Отзывы больше влияют на доходы локального бизнеса, чем рейтинги – исследование
оставщик SaaS-решений для малого бизнеса Womply поделился результатами масштабного исследования, которое показало выраженную связь между репутацией компании и её доходами.
В ходе исследования специалисты Womply проанализировали более 200 тыс. предприятий малого бизнеса в США по десяткам разных категорий, включая рестораны, салоны красоты, автосалоны, стоматологические и медицинские центры, магазины и др. Они обращали внимание на отзывы и данные по транзакциям.
Доступ к данным по транзакциям является ключевым отличием этого исследования от других работ, посвящённых изучению отзывов и их влияния на результаты бизнеса. Благодаря этому эксперты Womply смогли сопоставить отзывы и другие аспекты управления репутацией с доходами компаний.
Основные выводы исследования:
Компании, которые создают профили минимум на 4-х сайтах с отзывами, зарабатывают на 58% больше. Те, у кого есть профили минимум на 3-х сайтах, генерируют на 36% больше доходов. По всей выборке только те бизнесы, которые регистрировались на разных сайтах, зарабатывали больше, чем в среднем. При этом самым важным с точки зрения листинга сервисом является Google Мой бизнес.
Компании, которые отвечают на отзывы, зарабатывают в среднем на 35% больше. При этом 75% бизнесов вообще не отвечают на онлайн-отзывы. Между тем компании, которые отвечают более чем на 50% отзывов, не зарабатывают больше тех, кто отвечает на 25-50% отзывов.
Компании с рейтингами в диапазоне от 3,5 до 4,5 звёзд зарабатывают больше, чем те, у кого более низкие или более высокие рейтинги. Что касается компаний с рейтингом в 5 звёзд, то в Womply выделили следующие причины более низких результатов по ним: эти компании получают меньше отзывов; потребители могут более скептически относиться к таким рейтингам. Что касается конкретных сервисов, то больше всего влияют на доходы низкие рейтинги в Google и TripAdvisor.
Компании, у которых более 82 отзывов по разным сайтам, в год зарабатывают на 54% больше, чем в среднем. Бизнесы, у которых меньше 82 отзывов, зарабатывают на 15% меньше. При этом количество отзывов имеет более выраженную корреляцию с доходами, чем рейтинг в виде звёзд.
Бизнесы, у которых доля отрицательных отзывов составляет 15-20%, зарабатывают на 13% больше, чем те, у кого эта доля равна 5-10%.
