Как бизнесу реагировать на негативные отзывы в сети
Если у вас свое дело, вы основали фирму, агентство, ведете деятельность, связанную с бизнесом, то через какое-то время в интернете о вас обязательно появятся отзывы. Хорошо, если они будут положительными — тогда поток клиентов будет расти. Но надо понимать что все недовольные клиенты, в отличии от лояльных, оставляют отзывы. Поэтому даже при небольшом количестве недовольных клиентов в интернете или оффлайн их присутствие будет намного превосходить отзывы положительные. Как вы поняли, в этой статье мы расскажем вам как работать с репутацией бренда.
Как реагировать на плохой отзыв
Есть несколько основных моментов, которые обязательно необходимо учесть при работе с негативными отзывами.
1. Никогда не спорьте. Лучше даже согласиться и предложить вариант исправления ситуации
2. Всегда выясняйте истинную причину недовольства и как можно скорее решайте эту проблему.
3. После решения проблемы клиента попросите его написать об этом в комментариях, например, на сайте или в социальных сетях.
Когда вы отвечаете на негативный отзыв о сайте, вы должны понимать, что возможно этого клиента уже и не вернуть, но вы можете сохранить лицо перед тысячами будущих и существующих клиентов, если достойно выйдете из ситуации.
Основные ошибки при работе с отзывами
Исходя из предыдущего пункта, становятся понятны ключевые ошибки при работе с отзывами. Это в первую очередь, переход на личности, оскорбления, ввязывание в спор, грубость. Несмотря на очевидность таких ошибок многие, даже крупные, бренды периодически становятся участниками таких скандалов, которые разлетаются по сети со скоростью света. Таким образом, вместо того, чтобы погасить пламя компании сами раздувают скандалы вокруг своего бренда, теряя тысячи заказов и лояльность клиентов.
Какие выводы надо сделать
Перед тем как ввязываться в спор с клиентом, даже если вы правы, всегда думайте о последствиях. Конечно же, вы не должны идти на поводке у капризного клиента и выполнять все его прихоти. Но надо понимать, что часто проще уступить и проиграть сражение, но выиграть битву за сотни других клиентов.
Автор: Пётр Кочков
