Что потребуется для открытия центра прямого маркетинга
Зачастую необходимость иметь свой call center, который будет работать для вашего бизнеса, назревает долго. Когда решение принято окончательно, можно видеть два пути реализации этой задачи: организовать внутренний центр или использовать внешний. Во втором случае следует обратиться к профессионалам, которые уже давно ведут работу в этом направлении и имеют большие центры, продавая свои услуги. А открыть свой центр – внутренний, немного сложнее.
В первую очередь требуется постановка задач. Организация внутренней работы будет целесообразна, если все операторы работают с внутренними системами, должны владеть большим количеством информации и работают с конфиденциальной информацией. Следует определиться с требованиями к производительности – распределение количества звонков, их средняя продолжительность и время ожидания.
После этого должен быть продуман бюджет и время. Может понадобиться внушительная сумма на реализацию проекта и не менее полугода.
Что касается консультантов, то на связи должны быть люди, которые хорошо ориентируются в продукте и могут предложить правильное решение задач. Было бы нецелесообразно приобрести дорогую систему, а использовать только 10% ее потенциала. В выборе решения важны: репутация, умение реализовать задачи, наличие технической поддержки и дальнейшего расширение. Каждый из работающих консультантов должен знать рынок, ориентироваться в зарплатах и собирать команду, которая будет работать на 100%.
На работу можно приглашать операторов, которые уже имеют опыт или тех, кто сталкивается с работой впервые. Перспектива роста и имя компании являются хорошим подспорьем в вопросе привлечения молодых людей, способных обучаться. На этом этапе будет важно качество их знаний, а не экономия. Следует учесть и статистические данные. Только 50% людей заканчивают обучение и приходят работать на городской номер 8800, остальные отсеиваются в ходе этого процесса, даже не доходя до самой работы.
Подбор оборудования для помещения – это тоже задача консультанта, ведь работа должна проходить в хорошо проветриваемом помещении, светлом и просторном. Хорошая звукоизоляция – один из важных вопросов.
Если центр предполагает обширную деятельность, то есть необходимость распределить, кто в какой области будет работать, кто будет отвечать за привлечение клиентов, и какие вопросы каждый будет принимать. Лучше поручать несложные вопросы всем, у кого нет узкоспециальных знаний.
Также можно управлять загрузкой, нанимая одного специалиста, в функции которого будет входить ведение статистики и составление расчетов.
Контроль качества консультаций – последний этап. И для этого понадобится отдельное подразделение, где будет вестись запись, прослушивание, совершаться тестовые звонки.
На самом деле, call-центры можно назвать серьезным проектом, который будет окупаться и оказывать большое влияние на результативность бизнеса.
Автор: Тамара Дроздова
